1. Primeiro, fale connosco
A maioria dos problemas resolve-se com um email. Escreva para impmar3d@gmail.com ou ligue para +351 969 556 451, com o número da encomenda e a descrição do que se passou. Comprometemo-nos a responder por escrito no prazo de [POR PREENCHER: prazo de resposta a reclamações, ex.: 5 dias úteis].
Usar as vias desta página não depende de nos contactar primeiro — o direito é seu de qualquer maneira. Mas costuma ser o caminho mais rápido.
2. Livro de Reclamações eletrónico
Como qualquer operador económico em Portugal, temos Livro de Reclamações em formato eletrónico. Pode apresentar uma reclamação diretamente na plataforma oficial, sem sair de casa e sem qualquer custo:
A reclamação segue automaticamente para a entidade fiscalizadora competente e uma cópia chega-nos por email. Temos 15 dias úteis para responder.
Não há livro de reclamações em papel para pedir: a venda é toda à distância e não temos estabelecimento aberto ao público, e é precisamente nesse caso que a lei manda usar o formato eletrónico.
- Endereço da plataforma: www.livroreclamacoes.pt/inicio
- Entidade competente para apreciar a reclamação: Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) — www.asae.gov.pt
3. Resolução alternativa de litígios de consumo (RAL)
A Lei n.º 144/2015 obriga-nos a dizer-lhe a que entidades de resolução alternativa de litígios pode recorrer. São entidades independentes, autorizadas pelo Estado, que resolvem conflitos de consumo por mediação, conciliação ou arbitragem — sem advogado obrigatório e, para o consumidor, normalmente sem custos.
Entidade competente
Não aderimos a nenhuma entidade de resolução alternativa de litígios. A entidade competente para a nossa morada, em Viseu, é o CNIACC, que tem um polo em Viseu.
O CNIACC tem competência nacional e abrange as zonas do país não cobertas por um centro de arbitragem regional. Os contactos são estes:
- Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC)
- Rua D. Afonso Henriques, 1 — 4700-030 Braga
- Telefone: +351 253 619 107
- Email: geral@cniacc.pt · www.cniacc.pt
Lista oficial de todas as entidades
Existem sete centros de arbitragem de competência genérica (Lisboa, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve e Madeira), além do CNIACC e de centros especializados. A lista oficial e atualizada é publicada pela Direção-Geral do Consumidor em www.consumidor.gov.pt.
Litígios até 5.000 €
Nos litígios de consumo de valor até 5.000 € — a alçada dos tribunais de primeira instância — se o consumidor optar expressamente por submeter o caso a um centro de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizado, essa arbitragem é obrigatória para nós. Não podemos recusar.
4. Plataforma europeia de resolução de litígios em linha (ODR)
A plataforma ODR da Comissão Europeia foi desativada a 20 de julho de 2025, por força do Regulamento (UE) 2024/3228. Deixou de aceitar reclamações novas em março de 2025 e o endereço já não funciona.
Muitas lojas online portuguesas continuam a apresentar a ligação para essa plataforma. Não o fazemos porque seria mandar o cliente para uma porta fechada. Em vez disso, use o Livro de Reclamações ou uma entidade RAL — as duas vias acima continuam plenamente em vigor.
5. Se comprou a partir de outro país da União Europeia
Para litígios transfronteiriços dentro da UE, a rede de Centros Europeus do Consumidor presta apoio gratuito. Em Portugal, o Centro Europeu do Consumidor está em cec.consumidor.pt.
6. E os tribunais
Nada disto lhe tira o direito de recorrer aos tribunais. Em litígios de consumo, é competente o tribunal do seu domicílio (artigo 15.º da Lei n.º 24/96). Para causas de menor valor, os Julgados de Paz são uma via mais rápida e mais barata.